Améliorer la Qualité des Services

Améliorer la Qualité des Services
PRÉFACE
Longtemps dans la gestion de services aux clients, et dans la gestion
de la production qui en découlait, étaient pris en compte exclusivement
la gestion des incidents et son lot d’indicateurs associés
(nombre, délais de remise en service, délai de résolution, etc.). Ce
premier pas pouvait suffire, excepté dans des situations critiques :
quelle confiance auriez-vous dans les trains si le service de maintenance
changeait plus de mille fois une partie des rails tous les mois ?

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits : Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en œuvre plusieurs technologies en simultané. Les exigences des clients internes vont croissant. Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI. Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité. Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis

de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service. 

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